Тот, кто хорошо сражается, ищет все в мощи, а не требует всего от людей. Поэтому он умеет выбирать людей и ставить их соответственно их мощи.
Тот, кто ставит людей соответственно их мощи, заставляет их идти в бой так же, как катят деревья и камни. Природа деревьев и камней такова, что когда место ровное, они лежат спокойно; когда оно покатое, они приходят в движение; когда они четырехугольны, они лежат на месте; когда они круглы, они катятся.
Поэтому мощь того, кто умеет заставить других идти в бой, есть мощь человека, скатывающего круглый камень с горы в тысячу саженей.
Сунь-Цзы [1], глава V
Чтобы усилия давали максимальный результат, их нужно правильно организовать. Правильно организованный процесс чем-то напоминает хорошо отлаженный механизм, который неумолимо продвигается вперед. Именно созданию такого отлаженного механизма и посвящен этот раздел.
Базовый принцип этого раздела можно сформулировать так:
Системы, а не улыбки
Это название взято из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» [5], стр. 52. Там оно озвучено в контексте организации качественного сервиса:
Когда люди думают об обслуживании клиентов, обычно им приходят на ум слова "пожалуйста", "спасибо", "да, конечно", "нет, извините" и, как верх любезности, звонок на склад или в ближайший магазин с вопросом о наличии желаемой вещи.
Конечно, это часть хорошего сервиса. Но только очень небольшая часть. Если бы сервис был пирогом, то вежливость, улыбки и готовность пройти лишнюю милю были бы только глазурью. А собственно пирогом была бы система, позволяющая делать хорошую работу.
...
Любезное обращение с людьми - это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть - это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.
Под системой здесь понимается совокупность согласованных усилий и решений, заранее разработанных и отлаженных последовательностей действий. Естественно, что это применимо не только к обслуживанию клиентов. Как это выглядит на практике? Вот очень хороший пример из той же книги Сьюэлла:
Когда McDonald's начал искать способ готовить хороший картофель фри, в Штатах не существовало национального стандарта на этот продукт. У департамента сельского хозяйства просто не было определения сортов картофеля, чтобы различать картошку отличную, хорошую и ужасную.
Кроме того, никто не знал, до какой температуры надо разогреть масло во фритюрнице, как гарантировать постоянную температуру в течение всего процесса и даже как хранить картошку так, чтобы она не портилась.
Исследования McDonald's в итоге помогли установить стандарты качества для департамента сельского хозяйства США. Теперь специалистам известно, на какой почве надо выращивать картофель, чтобы его качество всегда соответствовало требуемому. А для того, чтобы картошка жарилась одинаково хорошо каждый раз, было разработано специальное жарочное оборудование.
Это можно считать образцом клиентского сервиса. Посвятив столько времени изучению того, как картофель растет, хранится и жарится, McDonald's гарантировал то, что всякий раз, когда вам подают жареную картошку, она будет неизменно высокого качества - потому что практически все причины, которые могут его снизить, устранены. Как говорит Тагучи: "Чем больше отклонений вы можете исключить, тем лучше будет ваш продукт или услуга". В случае McDonald's пришлось начать с почвы, на которой картошка растет, и определения того, какую кислотность она должна иметь.
McDonald's вообще может служить образцом отлаженной и эффективной системы. Кому-то может не нравиться их еда, но нужно отдать должное их организованности и стабильно воспроизводимому качеству.
Там умеют выдерживать свои стандарты качества. Как стандарты приготовления, так и стандарты обслуживания. Каждый работник занят своим делом, каждый из них – часть сложного механизма. Механизма отлаженного и эффективного. Все мелочи продуманы и отработаны: будь-то работа на кассе, будь-то приготовление гамбургеров или картошки, будь-то уборка помещений, будь-то контроль менеджеров за работниками. Это именно система. Если есть такая возможность, загляните туда и оцените McDonald's не с позиции: «чтобы мне сейчас покушать», а с позиции: «как это организованно».
Причем отлаженные и хорошо продуманные действия не ограничиваются одним лишь нормальным сценарием развития событий. Там есть сценарии действий, когда клиент чем-то недоволен. Вы съели половину гамбургера, и он Вам чем-то не понравился? Вы уронили свой заказ, пока шли к столику? Вам не хватило сахара, салфеток? Не проблема. Сейчас мы повторим Ваш заказ бесплатно или компенсируем его как-то иначе. Не нужно расстраиваться, ничего страшного.
Сравните этот подход с жлобским наследием советской торговли: не нравится – сам дурак, вали отсюда. Или так: Вы поздно пришли, у нас все давно съели, остались вчерашние макароны и позавчерашние булочки, компот и чай тоже закончились… 
Валерий Чугреев, 27.08.2010
Рычаг
#1 Цитировать
Организация своих усилий, если требуется «вести» большое количество дел – реально сложная задача. Эту задачу еще можно определить как «Задача по визуализации и организации стратегического мышления». Я давно интересуюсь различными системами самоорганизации, многие пытался применять, но безуспешно. Не так-то просто втиснуть себя в рамки и приучить к какой-то дисциплине. Но сегодня мне попалась книга «Как привести дела в порядок: искусство продуктивности без стресса» Дэвида Аллена. Я бегло просмотрел её и начал читать. Супер! Впечатление, что книга написана именно для таких как я – желающих организовать свою деятельность и стратегическое мышление, но не знающих ЖИВОГО способа это сделать. Посему, спешу поделиться ссылкой http://www.koob.ru/allen__david/getting_things_done
Рычаг
#2 Цитировать
Возможно, я скажу сейчас банальность и неуместность. Но всё же. Валерий, у тебя прекрасные статьи по стратегическим приемам. Но чтобы их реально применять, нужен какой-то способ, алгоритм. Например, играя в шахматы, щахматист оттачивает прежде всего алгоритм нахождения хода. Его основа - расчет вариантов и глобальный принцип щахматной игры: атакуй слабости противника и защищай свои (при их отсутствии - маневрируй так, чтобы создать слабости противнику и не допустить возникновения их у себя. А далее - смотри первый пункт).
Мне кажется, стоило бы подробнее изучить именно технику построения стратегического мышления. Скажем, меня особо интересуют алгоритмы и глобальные принципы стратегии в бизнесе и на производстве. Под алгоритмом я понимаю последовательность работы с данными, на которую уже можно нанизывать конкретные стратегические приёмы. Мне не удалось пока найти удовлетворяющей меня системы. Кто может дать ссылку или подсказать, где поискать?
Валерий Чугреев
#3 Цитировать
Рычаг
Для меня применение стратегии – это творческий процесс. Да, есть законы и принципы стратегии, но как, когда и где их использовать я решаю скорее интуитивно. Или я просто вдруг вижу, что тот или иной принцип нарушается или наоборот используется.
Алгоритмизация может быть и уместна в каких-то случаях, но если ставить ее во главу угла, то мы получаем довольно жесткую конструкцию. Я сомневаюсь, что ей будет удобно пользоваться. И это как-то душит творческое начало. Мне бы не хотелось жить по правилам или мыслить по алгоритмам :).
Это отдельные, специализированные области применения стратегии. Этим надо просто заниматься, изучать эти темы, смотреть какие там есть стратегии, какие есть точки соприкосновения с изучаемыми здесь принципами. И это довольно большие области исследования. Насчет производства мне мало что известно, а по бизнесу я надеюсь завести специализированный раздел.
P.S. Если тебе нравится алгоритмизированный подход, попробуй его разработать сам. Все в твоих руках :).
Валерий Чугреев
#4 Цитировать
Рычаг
Мне кажется, что должно быть какое-то критическое насыщение этими идеями, чтобы они начали работать, чтобы они начали появляться в голове сами. Нужно погрузиться в эту систему, чтобы видение из обычного превратилось в стратегическое.
Я хоть и давно все это изучаю (того же Сунь-цзы начал читать еще в 2001 году), но до сих пор не могу сказать, что хорошо разбираюсь в стратегии. И уж точно не считаю предложенный здесь подход законченной, совершенной системой.
Изучение стратегии, развитие навыков ее использования – это такой же Путь, как и, допустим, Путь воина. Это же не просто так: взял с кондачка, стал использовать и все сразу получается. В те же шахматы люди годами учатся играть. А жизнь она всяко сложнее шахмат...
Рычаг
#5 Цитировать
Пытаюсь безуспешно не первый год. Чего-то мне не хватает. То ли воли, то ли дисциплины. Идей много, но все они не воплощены пока в реальности. Тут уже возникает проблема в психологии: мне надо научиться владеть собой, есть во мне какая-то тяга к анархии. Собственно, это и была основная причина того, что я заинтересовался Путем воина.
Валерий Чугреев
#6 Цитировать
Рычаг
Рычаг
#7 Цитировать
Не совсем так. В последнее время я стараюсь работать гибко и ограничивать себя по минимуму. Но при этом я наглею и вообще забрасываю стратегическое планирование, плыву в потоке текучки. Вот такой я антистратег. При этом я понимаю, что так жить означает ничего не добиться в жизни и терпеть перманентный стресс из-за массы неприятных неожиданностей.
Валерий Чугреев
#8 Цитировать
Рычаг
Теперь он есть: "Методика использования стратегического подхода (краткая инструкция пользователя)".