Секретное слово в начале продажи — «небольшая беседа», или «schmoozing». Не уверен, но, кажется, оно ирландское. Не думайте, что раз она «небольшая», значит, имеет мало значения. Сама концепция преодоления сопротивления и установления взаимоотношений с вашими покупателями лучше всего описывается как небольшая беседа. Каждый раз, когда я упоминаю в этой книге небольшую беседу, я имею в виду использование всех трех правил начала продажи (неделовой подход, вопросы, уникальность). И не забывайте: ведя такую беседу, вы никогда не проиграете.
Прошу вас, не пропустите эту информацию, потому что она действительно важна. Качество вашего начального диалога с покупателем определяет последующую презентацию, и если этот диалог не удался, можете больше ни о чем не беспокоиться, потому что - либо вы не «разговорите» вашего покупателя, либо вам придется «давить» на него, либо (упаси, Господи) вы потеряете контроль.
Начало продажи — процесс как невербальный, так и вербальный
Наверняка у вас были случаи, когда вы подходили к покупателю, не произнося ни слова, но все равно слышали: «Я просто смотрю». «Что я такого сделал?» — думали вы про себя. Просто это еще одно доказательство сопротивления покупателя продавцу.
А как насчет такой ситуации: вы размещаете товар на витрине, в то время как в магазине находятся еще двое или трое продавцов. К кому подойдет покупатель? Конечно, к вам. Почему? Потому что вы заняты и не должны «давить» на покупателя или вести себя агрессивно. Покупатели предчувствуют, что смогут прервать вас, получить ответ на их вопросы и уйти, не подвергаясь опасности.
Нарушение личного пространства покупателя
Во время посещения магазина люди хотят пользоваться свободой. Им это необходимо. Уже ваше приближение к покупателю может восприниматься им как нарушение личного пространства. Могут иметь место три события:
- Покупатель движется в противоположном направлении, чтобы избежать контакта.
- Покупатель демонстрирует негативную реакцию («Я просто смотрю») еще до того, как вы произнесли хотя бы слово.
- Покупатель говорит вам, что ему нужно или задает вопрос.
Пространство перед покупателем воспринимается им как личное, и любое приближение рассматривается как вторжение. Вы можете приветствовать покупателя, пересекая это пространство или двигаясь параллельно покупателю. Главное — старайтесь не стоять у него на пути. Конечно, вы можете подумать, что я чудак, и это правда, но, испробовав данную методику, вы сами поверите в нее.
«Проход с разворотом» на 180 градусов
Подходя к покупателям, держите что-нибудь в руках. Это создаст впечатление, будто вы думаете о чем-то другом и не намерены припирать их к стенке и отнимать деньги. Основная часть стратегии начала продажи — всегда казаться занятым.
Самая лучшая методика из разработанных мною — проход с разворотом на 180 градусов. Для этого нужно подойти к покупателю, сказать ему: «Здравствуйте» или «Как поживаете?» — и пройти мимо. Затем, сделав три-четыре шага и отойдя на «безопасное» расстояние, повернитесь, придайте лицу озадаченное выражение и скажите что-нибудь вроде: «Могу я задать вам вопрос?». В большинстве случаев покупатель повернется к вам, сделает несколько шагов В ВАШУ СТОРОНУ и скажет: «Конечно». Естественно, самая большая проблема — это какой задать ему вопрос. Здесь все зависит от вас, потому что я не могу снабдить вас приемом, который будет в точности подходить лично вам и отвечать вашему стилю. То, что работает у меня, может не работать у вас. Если же вы не настолько изобретательны или у вас сложности с поиском начальных приемов, не отчаивайтесь: в конце главы вы найдете 42 приема, которые можете позаимствовать.
Небольшая тренировка
Вы заметили вошедшего в магазин посетителя. Берете что-нибудь в руки и приближаетесь к нему, двигаясь параллельно. Подойдя ближе, широко улыбаетесь, приветствуете посетителя и проходите мимо. Затем поворачиваетесь и говорите: «Могу я задать вам вопрос?». Покупатель отвечает: «Конечно». И вы произносите что-то вроде: «Судя по большому количеству сумок, где-то должны быть хорошие предложения по покупкам. Что я пропустил, сидя в этом магазине?». Чаще всего покупатель вступит с вами в разговор.
Например:
Продавец: Судя по большому количеству сумок, где-то должны быть хорошие предложения по покупкам. Что я пропустил, сидя в этом магазине?
Покупатель: Ничего особенного. Я просто собираюсь пойти на вечеринку и купил несколько подарков.
Теперь нужно принять важное решение: продолжать беседовать или заняться бизнесом? Ваша догадка верна! Конечно же, продолжайте беседовать. Дополнительные 30 секунд болтовни приведут к тому, что покупатель избавится от боли, страха и желания сопротивляться, а вы сможете установить с ним взаимопонимание.
Продавец: Вечеринка! Звучит здорово. Было бы еще лучше, если бы она была в вашу честь, не так ли?
Вокруг да около
Каждый раз, когда в разговоре с покупателем у вас появляется возможность ходить вокруг да около, используйте ее. Покупателям это нравится, потому что позволяет им почувствовать себя особенными. Кроме того, это весело. Людям приятно, когда другие проявляют к ним интерес. Никому не хочется, чтобы с ним обращались как «с одним из…» или просто как с очередным покупателем.
Вот еще несколько примеров беседы «вокруг да около»:
Продавец: Я заметил вас рано утром, когда торговый центр только открылся! Вы давно занимаетесь покупками?
Покупатель: Весь день! Ко мне родственники приезжают, и я хочу, чтобы все было как надо.
Продавец: А, родственники! Это всегда так хлопотно. Когда они приезжают?.. (И так далее, и тому подобное.)
Продавец: Какая большая коробка печенья! Для кого она?
Покупатель: Моя дочь учится в колледже, и я посылаю ей посылки.
Продавец: Здорово! Знаете, я тоже всегда так ждал эти посылки из дома. В каком она колледже?.. (И так далее, и тому подобное.)
Продавец: Похоже, вы пришли всей семьей! Что за повод?
Покупатель: Нам много чего надо купить! Мы только что приобрели новый дом и хотим начать обставлять его прямо сейчас.
Продавец: Замечательно! Всю жизнь мечтал купить дом. В каком месте он находится?.. (И так далее.)
Продавец: Вижу, сегодня утром вы успели подстричься.
Покупатель: Нет, все утро я ищу новые сережки. Я подстриглась на прошлой неделе, и теперь мои старые серьги смотрятся плохо.
Продавец: Отличная стрижка! А почему вы решили подстричь волосы?.. (И так далее.)
Гарри Фридман, "Нет, спасибо, я просто смотрю".
Lee-s
#1 Цитировать
Какие удивительно разговорчивые покупатели! У меня конечно нет опыта продаж, но по моему житейскому опыту, незнакомый человек дает такие развернутые ответы в одном случае из десяти. Куда чаще можно услышать: "да", "нет", "тут", "там" и другие односложные фразы. Иногда кивают или улыбаются. Бывает так и вообще делают вид, что ничего не заметили.
Валерий Чугреев
#2 Цитировать
Lee-s
Так в этом вся и суть. В том, чтобы разговорить... Вопрос только как? Нужно найти свой стиль такого общения, свои подходы.
Возможно, примеры автора опираются на национальную специфику. Возможно, американцы более общительны и раскованны, но у нас это тоже работает. Я замечал, что со мной такое проделывали. Да и сам я как продавец частенько этим пользовался. Не точно такими вопросами, конечно, но что-то похожее делал.
Понятно, что это срабатывает не со всеми, но это вполне рабочая стратегия. Главное, чтобы продавец был умелым. А у нас пока таковых не много.
Ренат
#3 Цитировать
Lee-s
Как специалист выскажу свои мысли по этому вопросу.
Все, что здесь написано-это вступление в личный контакт.
Теперь о форме и содержании.
Содержание:
1) Интерес продавца в клиенте, подчеркиваю в клиенте, а не в получении денег от клиента.
Как этого достичь?
Знание целевой группы
Сканирование человека
66 вопросник приводился где-то тут
2) Уверенность продавца в товаре. В сервисе, в коллегах, в ценовой политике, в самом себе.
Как этого достичь?
Развивать в продавце приверженность продукту.
Если хотя бы это решено для продавца, то развернутые вопросы будут литься рекой из уст;-). да-нет не поможет.
Ренат
#4 Цитировать
...намеренно не привожу форму, так как главное выработать содержание, а форма как говориться у каждого своя...автор в этом абсолютно прав.